パソコンが壊れた。修理にかかる時間はどれくらい?






 PCが壊れたときの絶望感は、実際に経験したことがある人なら分かるはず。そんなユーザーのためにエプソンダイレクトは6年ほど前から「1日修理」サービスを行っている。土日も休まず動いている工場を見学してきました。

 総務省が発表した平成18年の「通信利用動向調査」(平成19年5月25日発表/PDFファイル)によれば、PCの世帯保有率は74.1%。すでにPCは日常品として一般家庭に浸透していると言っていい。仕事はもちろん、日々の連絡やネットショッピング、デジタルコンテンツの管理と、PCは幅広い用途に利用できる“便利な道具”として、いまやなくてはならない存在だ。仕事柄インターネットへの依存度が高い記者のような人間でなくても、PCが壊れたら頭を抱えてしまう人は少なくないだろう。しかし、人間が風邪を引くのと同じように、PCはある日突然不調を訴え、起動しなくなったりする。

 PC USERの読者なら、新しいPCを購入するときに、該当レビューを読んだり、スペック表をなめるように見ている人も多いと思うが、それらと同じようにチェックしておきたいのがメーカーのサポート体制だ。初心者向けの響きを持つサポートという言葉も、こと故障に関する限りは、PCの使用時間が長い上級者ほど重要になってくる。修理までにかかる日数が短ければ、そのぶん日常生活で不便を強いられる時間も短くなる、というわけだ。

 そういったニーズを受けて、早くから修理サポートに取り組んできたのが、国内BTOメーカーのエプソンダイレクトである。同社はWebサイトでPCを注文してからわずか2日で配達する納期保証サービスで知られているが、実はPCの故障でも「1日修理」という画期的なサービスを行ってきた。これは、故障した製品が修理センターに届いてから、修理、検証までを1日で完了し、その翌日に発送する(修理が早く完了した場合には即日発送もある)というもので、1年間の無償保証期間内か、定額サービスに加入しているユーザーであればサービスを受けられる。

 この“1日”に配送時間は含まれていないが、それでも「助けてー」とサポートセンターに電話をかけてから最短で3日、通常なら4日で復活したPCが手元に戻ってくる計算だ。法人向けサービスやオンサイトサポート(スタッフが出張してその場で修理を行う)をのぞけば、これほど早い対応はまずないだろう。

 ちょうどはじめてのお使い(夏休み版)で「Endeavor NJ2050」を購入したこともあり、エプソンダイレクトではどのように1日修理が行われているのか、東京都は日野市にあるノートPCの修理工場を見学させてもらった。

●使えない時間を1秒でも短く――エプソンダイレクトの「1日修理」

 エプソンダイレクトが1日修理サービスを開始したのは2001年8月。いまから6年以上も前のことになる。同社CS・品質管理部サポート・サービスグループ課長の宮坂慎一氏は「故障でPCを使えない時間は1秒でも短くしたかった」と振り返る。

 「私たちは直販メーカーですので、お客さまが実際に製品を見て、触ることができる場は非常に限られています。ショールームなども展開していますが、大部分の方はWebで注文してお手元に届くまで実物を見ていない場合が多い。そうしたメーカーにとって重要なのは何か、と考えると、その1つはやはり弊社の製品を選ぶときの安心感や信頼感だと思います。そこで従来は1週間ほどかかった修理期間をさらに短縮し、この1日修理を開始しました。サポートセンターに来る問い合わせの中で、修理にかかる期間をたずねるお客さまが多かったのも理由の1つです」。

 このサービスの基本的な流れは、9時から22時まで営業するカスタマーサービスセンターが顧客からの問い合わせを内容に応じて切り分け、カスタマーサービスセンターで1日修理に該当すると判断されると、即座に宅配業者と修理センターに指示が飛ぶ。そして、ユーザーから製品をピックアップし、(18時くらいまでにピックアップできれば)翌日に修理センターへ到着、修理と検証を1日で完了してその翌日に発送され、ユーザーの元へ無事届けられる仕組みだ。もちろん、FAXによる修理の受付や、顧客から修理センターに着払いで送るセンドバックにも対応している。また、自分のマシンの行方が気になる人は、同社のWebサイトで修理状況のステータスを見ることもできる。

●2007年10月から土日も休まず営業

 最短で3日、通常4日という短期間修理の実現は、顧客データを一元管理する同社のシステムによるところが大きい。

 「1日修理の特徴として保証書が不要という点も挙げられますが、これは製品の購入日やスペック、保証サービス、お客さまの情報などをすべて弊社の基幹システムで一元管理しているためです。修理センターでは、故障したマシンがいつ届くのか、そのマシンがどのような構成なのか、故障の状態などをスタッフがすぐに把握できますし、どういった処置をしたのかといった情報も逐次アップデートされていきます。ノートPCの修理工場は東京、デスクトップPCは長野にありますが、これはどちらも同じです」(宮坂氏)。この体制はメーカーと顧客がダイレクトにつながる(間に量販店を挟まない)直販PCならではのメリットだろう。

 そして1日修理は、2007年10月から土日も休まずに稼働を始めた。指定休業日を調べてみると、年末年始(12月29日~1月5日)はさすがに休みだが、例えば2008年の2月は指定休業日が1日しか設定されていない。“1秒でも早く”という言葉に込められた強い意志を感じさせる。

「10月からさらにサービスを強化し、土日も含めて動くようになりましたが、修理に関する満足度調査でも高い評価を頂いております。“早い”“土日もやっていて助かった”という声が多いですね。特にPCを仕事で使われている方には喜ばれております。ビジネスはスピードが重要になってきますし、待ってはくれません」(宮坂氏)。

 しかし、この画期的な短期修理サービスもまだまだ改善の余地はあるという。いままでも6年の歳月をかけて、人員の配置や修理体制を手探りで最適化してきた。「1日修理サービスは、修理センターだけでなくテクニカルセンターやカスタマーサービスセンター、配送も含めて評価されるので、毎月定例会議をやって常に改善項目を話し合い、全体で品質管理を上げていく活動を地道に、継続的にやっています。最短3日でお返しするといっても、お客さまの手元にはPCが3日間なくなるわけで、それは修理する側にとっては短い時間でも、お客さまにとっては長い時間ですから」(宮坂氏)。

 エプソンダイレクトの社内には「支持率を上げていこう」(宮坂氏)という理念が浸透しているという。製品を売るだけではだめで、製品を売った後こそ重要だ、という考え方だ。確かに、PCのコモディティ化が進み、機能や価格による差別化が難しくなれば、購入後のサポートは大きな訴求点になるだろう。「安心」「信頼」を付加価値として創出するエプソンダイレクトの取り組みは、PCが生活必需品になったいまだからこそ、非常に心強いものに感じられる
(2008.1.9/+D PC USER)
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by fbitnews2006-6 | 2008-01-09 22:48 | PC  

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